NÆRVÆR PÅ DISTANCEN

Rådgiverne skal vænne sig til at levere kunderådgivning via diverse digitale løsninger. Nærværet skal skabes på distancen, og det kan være en udfordring for både rådgivere og kunder. Men de digitale løsninger er kommet for at blive.

Kundemødet, som man kender det fra de gode gamle dage, hvor kunden tog sit bedste tøj på og gik ned i banken for at tale med en rådgiver om sin økonomi, har længe været på vej på pension. De fleste danske pengeinstitutter er enten i fuld gang med – eller på kanten af – at tilbyde kunderne andre løsninger end det fysiske møde.

Kunderne tøver umiddelbart med at efterspørge digital rådgivning, viser en undersøgelse, Epinion har foretaget for Finansforbundet. Blandt 1.051 adspurgte medlemmer af Finansforbundet oplever lidt over en tredjedel ikke, at kunderne efterspørger onlinemøder med deres rådgiver.

For Claus Bunkenborg, underdirektør og Head of Customer Solutions i Danske Bank, kommer det ikke som en overraskelse. Han ved godt, at kunderne ikke umiddelbart tænker over, at de skal huske at efterspørge digital rådgivning, når de er til møde i banken.

"I Danske Bank har vi den tilgang, at vi tilbyder kunderne muligheden. Hvis kunden ønsker at modtage rådgivningen digitalt, gør vi det, og hvis kunden ikke ønsker det, er det også helt i orden", forklarer Claus Bunkenborg.

Fremtiden bliver endnu mere digital

Epinion-undersøgelsen viser samtidig, at der i pengeinstitutterne er fokus på digital rådgivning. 52 procent svarer nemlig, at man på arbejdspladsen har talt om, hvorvidt man skal tilbyde digital rådgivning. 29 procent svarer, at der ikke er blevet talt om det, mens 19 procent ikke ved det.

Der er heller ingen tvivl om, at de digitale møder hører morgendagen til. Hos Finanssektorens Uddannelsescenter, der blandt meget andet afvikler kurser i digital kommunikation, får man stadig flere efterspørgsler fra rådgivere, der ønsker at blive skarpere til at agere online.

"Der er en massiv stigning i henvendelserne fra sektoren. Hvis vi kigger et år tilbage, var de fleste nok der, hvor man ikke vidste, hvor stort det ville blive. Nu ved man, at det er fremtiden", siger Henrik Hammerskov, som er chefkonsulent i Finanssektorens Uddannelsescenter og underviser på kurserne i digital kommunikation.

Kursisterne bliver trænet i at afholde gode onlinemøder. Ifølge Henrik Hammerskov er det især teknikken, man skal blive fortrolig med, og samtidig bliver kursisterne trænet i at være "nærværende på distancen", som han kalder det.

"Det handler til alle tider for sektoren om at tilbyde kunden det, kunden gerne vil have. Det betyder så, at rådgiveren skal kunne se sig selv i alle facetter af rådgivningen. Det gælder også, når den rykkes online".

Henrik Hammerskov forklarer, at rådgiverne kommer fra alle steder i sektoren.

"Kursisterne er meget forskellige. Nogle kommer fra de større pengeinstitutter, der allerede er i fuld gang med onlinerådgivning, mens nogle kommer fra mindre institutter, hvor man er klar over, at det her er noget, der bliver hverdag ganske snart", siger Henrik Hammerskov og tilføjer, at der dog er forskellige bevæggrunde for at deltage i kurserne.

"Nogle kursister vil gerne have lidt inspiration og blive klædt ekstra godt på til at bruge onlinemøderne, mens andre gerne vil være på forkant og er nysgerrige på de nye medier. De er måske klar over, at hvis de skal overleve som rådgivere, skal de lære at bruge det", siger han.

Følger teknologien og kunderne

Claus Bunkenborg og Danske Bank arbejder med forskellige former for indekseringer af kunder. Groft skitseret taler han om selvkørende kunder, der selv søger information lidt i stil med, når man går på netdoktor.dk, før man kontakter lægen. Så er der dem, der søger information, men som stadig har brug for eksperten til at validere deres valg, mens nogle kunder trygt delegerer beslutningerne til deres rådgiver. Endelig er der de kunder, der helst ikke vil interagere med banken.

Danske Bank bruger ikke grupperne til at indeksere hver enkelt kunde, men til i teorien at sige noget om, hvordan forskellige kundegrupper ønsker at bruge banken. Ydermere bruger banken også kundegrupperne, når de skal udvikle nye kundeløsninger.

"Vi skal i virkeligheden kunne tilfredsstille alle de forskellige behov. Vi har samtidig et ønske om at lancere de nyeste løsninger og være med til at skubbe til markedet. Selvom kunderne måske ikke selv efterspørger den digitale rådgivning, vil vi gerne vise, at det også er noget, vi har på hylderne", siger Claus Bunkenborg.

Han erkender, at banken enkelte gange er gået for hurtigt frem, som da man lukkede flere end 100 kasser. Men når man rykker møderne online, er det ikke kun banken, der vinder. Der er også en gevinst for kunderne, mener Claus Bunkenborg.

"Det handler om at tage det i trin, hvor både banken og vores omverden kan følge med. Jeg vil dog gerne understrege, at det ikke kun er for effektivitetens skyld, men også fordi kunden oplever, at deres tid er knap, og at det kan være svært at nå ned i banken i åbningstiden. Men kan vi holde flere kundemøder på den her måde, er det åbenlyst mere effektivt", siger han.

Kundernes behov for fleksibilitet er også noget, man har øje for i Nordea.

"Vores største udfordring som bank er at øge vores tilgængelighed for kunderne og at kunne tilbyde de forskellige formater, som kunderne vil have. De forventer hurtigere løsninger, og nogle af vores kunder vil ikke vente x antal dage på at holde møde med rådgiveren", siger Head of Banking i Nordea Danmark David Hellemann.

Nye tider kræver nye rådgivere

Ligesom kunderne er meget forskellige, er medarbejderne det også. Medarbejderne i finanssektoren har gennem lang tid mødt mange forandringer og forventninger om at kunne omstille sig, og Claus Bunkenborg er opmærksom på, at det kan være svært ene og alene at se det positive i de nye digitale muligheder, hvis man som rådgiver er vokset op med, at kundemøder foregår ansigt til ansigt.

"Vi oplever, at nogle har lettere ved det end andre. Nogle elsker de digitale løsninger, og nogle synes, at det gør det mindre personligt. Jeg kan ikke huske, at jeg har hørt om nogen medarbejdere, hvor det var et problem, eller hvor det er endt med, at en medarbejder har frabedt sig at skulle rådgive over nettet", fastslår Claus Bunkenborg og fortsætter:

"Men vi har også forklaret vores medarbejdere, at det er en verden, der er kommet for at blive. Og ligesom vores kunder skal vænne sig til det, skal vores medarbejdere vænne sig til det. Det er alt fra at lære at bruge værktøjerne til at føle sig tryg ved det nye", siger han.

I Nordea er det blevet besluttet, at alle rådgivere også skal kunne rådgive ved onlinemøder, fortæller David Hellemann.

"Den digitalisering, vi ser i samfundet generelt, vil brede sig til hele banken. Jeg ser to klare tendenser i den fremtidige rådgivning. For det første vil der komme mere rådgivning online, herunder flere e-branches, hvor man udelukkende rådgiver online. For det andet vil der ske en gradvis bevægelse fra rådgivere, som er generalister, til rådgivere, der er mere specialiserede i bestemte kundegrupper eller fagområder", siger David Hellemann.

Mere digitalt, mindre personligt

Selvom der ikke er tvivl om, at finanssektoren bliver mere og mere digitaliseret, og at digital rådgivning kan være svært at komme uden om, mener man ikke i Middelfart Sparekasse, at det kan erstatte det personlige møde med kunden.

"Det digitale møde kan ikke erstatte det personlige møde. Det tilfører noget til et møde, at man sidder over for hinanden, så det samme nærvær kan ikke skabes 'over distancen'", siger administrerende direktør i Middelfart Sparekasse Martin Baltser.

Han forklarer, at Middelfart Sparekasse har en forretningsmodel, der er bygget op om at møde kunderne i øjenhøjde og ansigt til ansigt. Hver eneste måned modtager sparekassen 700 nye kunder, og Martin Baltser er ikke i tvivl om hvorfor.

"Jeg er helt overbevist om, at de vælger os til, fordi de hos os møder det menneskelige og nærværet. Det er den strategi, vi står for, og den strategi, vi mærker, at kunderne responderer mest positivt på. Det er vores oplevelse, at det også vil være sådan fremover, for der er forskel på at møde folk ansigt til ansigt og så at tale ind i en skærm", siger han.

For nogle kan det digitale møde dog være fuldt tilfredsstillende, mener han.

"Hvis du er vokset op i den digitale tidsalder, er du vant til at kommunikere via digitale kanaler. Dermed kan nogle opleve, at de får en fuldt ud tilfredsstillende service. Men de får ikke nærvær på samme måde".

Han forklarer, at når en rådgiver eksempelvis kan genkende en kundes barn, som ellers bor i USA, skyldes det, at de gennem det personlige møde har lært hinanden at kende. Det mener han ikke kunne være sket, hvis de havde mødt hinanden digitalt.

"Vi tror, det digitale møde kan anvendes på grundlag af et veletableret kundeforhold, hvor rådgiver og kunde i en række tidligere situationer har mødt hinanden personligt. Det nærvær tror jeg er vigtigt for mange kunder. Både i dag og mange år frem", siger Martin Baltser.

Færre rådgivere i fremtiden

I Middelfart Sparekasse bruger man dog også den digitale rådgivning, når det kommer til rådgivning inden for pension og investering. De eksperter, sparekassen har på de to områder, vil komme til at møde kunderne digitalt, men altid som tredjepart i et fysisk møde mellem kunden og den almene kunderådgiver.

"Det skyldes den udfordring, vi har fået, i takt med at vi åbner flere afdelinger rundtom i landet. Vi synes ikke, at vores specialister skal bruge al deres tid på landevejene, og derfor kan de bedre nå at gøre deres arbejde, hvis de kan indgå i et rådgivningsmøde digitalt. Men håndteringen af kunden vil fortsat ske med en kunderådgiver over for kunden ved et kundemøde", forklarer Martin Baltser.

I Danske Bank er man klar over, at sektoren med digitale møder bliver mere effektiv. Og med de teknologiske fremskridt i øvrigt kommer sektoren til at se anderledes ud målt på antallet af medarbejdere og typen af dem, mener Claus Bunkenborg fra Danske Bank.

"Betyder det så også over tid, at vi skal være færre rådgivere, fordi vi alt andet lige arbejder mere effektivt og kan nå at have flere møder med kunderne? Jamen, det er selvfølgelig en del af det, samtidig med at vi får frigjort tid til at få talt med kunder, som vi i dag måske taler med for sjældent", siger han.

"Man kan gå online og søge om et lån og få det bevilliget med det samme. Vi får flere og flere systemer, der kan kreditvurdere, og det gør, at der ude i fremtiden forsvinder et behov for at have flere folk. Det er den virkelighed, vi vil opleve", pointerer Claus Bunkenborg.

Men bedre rådgivning i fremtiden

Selvom rådgiverne kan risikere at blive færre fremover, kommer der ikke mindre eller dårligere rådgivning. Tværtimod.

"Den bevægelse, der er nu hos os og alle mulige andre banker, består meget i at redefinere sig selv – hvad vil det sige at være en god rådgiver? Handler det ikke også om, hvordan man finder den rigtige håndværker? Hvad med juraen? Hvad med skat og alle mulige andre elementer? Rollen som bankrådgiver ændrer sig, og det, vi skal rådgive om, ændrer sig gradvist", siger Claus Bunkenborg.

Han mener, at udviklingen gerne skulle betyde, at det er de simple rådgivningsopgaver, som forsvinder fra rådgiverens bord.

"Et eller andet sted er det de mere trivielle job, der forsvinder først, og de job, der bliver tilbage, er de spændende rådgivningsopgaver", siger han.

Og selvom implementeringen af den digitale rådgivning først nu er i gang rundtomkring i pengeinstitutterne, mener Claus Bunkenborg, at man hos Danske Bank er på rette spor.

"Rådgiverne får hurtigt en fornemmelse af, hvad der virker. Jeg vil ikke påstå, at vi har det perfekte værktøj i dag, men vi er på en rejse, hvor vi skal lære, hvad der fungerer mest optimalt. Vi bliver dog konstant overraskede over, hvor meget der kan lade sig gøre på netmøderne, og de kundetilfredshedsmålinger, vi får, er fuldt på højde med dem, vi har fra de fysiske møder".